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간격 시작 시간
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매 30분 또는 60분 간격의 시작 날짜 및 시간 또는 보고서 범위의 시작 날짜 및 시간입니다.
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간격 종료 시간
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매 30분 또는 60분 간격의 종료 날짜 및 시간 또는 보고서 범위의 종료 날짜 및 시간입니다.
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CSQ 이름
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통화가 대기열에 추가된 CSQ입니다.
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기술
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통화가 라우팅된 CSQ와 관련된 기술입니다.
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서비스 수준(초)
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Unified CCX 관리에서 CSQ를 설정할 때 서비스 수준 필드에 입력한 값입니다. 보고서 기간 동안 서비스 수준이 변경되면 보고서에는 이전 및 새 서비스 수준 값이 함께 표시됩니다.
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처리된 통화 < 서비스 수준
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서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 처리되는 통화 수입니다. 상담원이 통화를 수신하면 통화는 처리됩니다.
요약 정보 - 이 열에 있는 값의 합계입니다.
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취소된 통화 < 서비스 수준
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서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소되는 통화 수입니다. 상담원에게 연결되기 전에 통화의 연결이 끊어지면 통화는 취소됩니다.
요약 정보 - 이 열에 있는 값의 합계입니다.
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충족된 서비스 수준의 백분율 - 처리된 통화만 해당
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처리된 통화 중 서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 처리된 통화의 백분율입니다. 이 값은 다음과 같이 계산됩니다.
(서비스 수준 내에서 처리된 통화 수/처리된 통화 수) x 100%
요약 정보 - 처리된 서비스 수준을 충족한 처리된 통화의 전체 백분율입니다.
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충족된 서비스 수준의 백분율 - 취소된 통화가 없는 경우
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걸려온 통화 중 서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 처리된 통화의 백분율이며 취소된 통화는 계산하지 않습니다. 이 값은 다음과 같이 계산됩니다.
(서비스 수준 내에서 처리된 통화 수/(걸려온 통화 수 - 서비스 수준 내에서 취소된 통화 수) x 100%
요약 정보 - 처리된 서비스 수준을 충족한 걸려온 통화의 전체 백분율입니다(취소된 서비스 수준을 충족한 통화를 제외함).
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충족된 서비스 수준의 백분율 - 취소된 통화가 있는 경우
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걸려온 통화 중 서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 처리되거나 취소된 통화의 백분율입니다. 이 값에 대해 서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화는 해당 서비스 수준을 충족했습니다. 이 값은 다음과 같이 계산됩니다.
([서비스 수준 내에서 처리된 통화 수 + 서비스 수준 내에서 취소된 통화 수]/걸려온 통화 수) x 100%
요약 정보 - 처리되거나 취소된 서비스 수준을 충족한 걸려온 통화의 전체 백분율입니다.
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충족된 서비스 수준의 백분율 - 취소된 통화의 수가 음수인 경우
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걸려온 통화 중 서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 처리된 통화의 백분율입니다. 이 값에 대해 서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화는 해당 서비스 수준을 충족하지 않았습니다. 이 값은 다음과 같이 계산됩니다.
(서비스 수준 내에서 처리된 통화 수/걸려온 통화 수) x 100%
요약 정보 - 처리된 서비스 수준을 충족한 처리된 통화의 전체 백분율입니다.
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걸려온 통화
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상담원이 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 CSQ에 라우팅된 통화입니다.
요약 정보 - 이 열에 있는 값의 합계입니다.
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처리된 통화 - 처리됨
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CSQ에서 처리한 통화 수입니다.
요약 정보 - 이 열에 있는 값의 합계입니다.
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처리된 통화 - %
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CSQ에서 처리한 통화의 백분율입니다. 백분율은 다음과 같이 계산됩니다.
(처리된 통화 수/걸려온 통화 수) x 100%
요약 정보 - 전체 백분율입니다.
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취소된 통화 - 취소됨
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CSQ에 라우팅되었다가 취소된 통화의 수입니다.
요약 정보 - 이 열에 있는 값의 합계입니다.
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취소된 통화 - %
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CSQ에 라우팅되고 취소된 통화의 백분율입니다. 백분율은 다음과 같이 계산됩니다.
(취소된 통화 수/걸려온 통화 수) x 100%
요약 정보 - 전체 백분율입니다.
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대기열에서 제거된 통화 - 대기열에서 제거됨
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대기열에서 제거된 통화의 수입니다.
요약 정보 - 이 열에 있는 값의 합계입니다.
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대기열에서 제거된 통화 - %
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대기열에서 제거된 통화의 백분율입니다. 백분율은 다음과 같이 계산됩니다.
(대기열에서 제거된 통화 수/걸려온 통화 수) x 100%
요약 정보 - 전체 백분율입니다.
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